W związku z wydarzeniem “W głowie się (nie) mieści! Czyli psychoedukacja przyszłych pracowników ochrony zdrowia”, organizowanego przez PTSF Oddział Wrocław, zachęcamy do zapoznania się z poniższym artykułem. Akcja ma na celu poszerzenie wiedzy i świadomości w zakresie zdrowia psychicznego, komunikacji, emocji i stygmatyzacji, aby zapewnić jak najlepszą opiekę pacjentowi – dbając o jego dobrostan psychiczny, zapewnienie wsparcia, okazanie zrozumienia.
Do apteki przychodzą osoby, które potrzebują porady, wsparcia, jak i zrozumienia, dlatego właściwa komunikacja jest bardzo istotna — ułatwia ona zbudowanie bliskiej i opartej na zaufaniu relacji z pacjentem. W takiej relacji farmaceuta musi wykazać się umiejętnościami komunikacyjnymi, empatią i zrozumieniem. Ważne są okoliczności, w jakich odbywa się rozmowa. Farmaceuta powinien zadbać o odpowiednie warunki, które zapewnią pacjentowi intymność. Niestety, mimo najszczerszych chęci, w większości przypadków nie jest to możliwe ze względu na brak miejsca w aptekach, w których nie ma specjalnych stref przeznaczonych na rozmowy. Dopóki to się nie zmieni, warto robić wszystko, co możliwe, aby zapewnić choćby namiastkę intymności. Niewłaściwy przebieg rozmowy może sprawić, że pacjent poczuje się skrępowany bądź oceniany, a co za tym idzie, nie zwróci się więcej o pomoc do farmaceuty.
Wynik badania Gedeon Richter Polska „Oczekiwania kobiet wobec komunikacji z lekarzem ginekologiem i farmaceutą”, które przeprowadzono w grupie ponad 1 tys. Polek, pokazuje, że aż 41% pacjentek doświadcza dyskomfortu w aptece podczas zakupu produktów związanych z dolegliwościami intymnymi czy antykoncepcją. Dlatego prawie jedna czwarta z nich rezygnuje z zakupu np. pigułek antykoncepcyjnych, wkładki domacicznej czy prezerwatyw. Z innego badania przeprowadzonego przez Gedeon Richter Polska w ramach kampanii „Recepta na sukces” wynika, że najczęstszą przyczyną dyskomfortu pacjentek podczas wizyty w aptece jest brak prywatności oraz bliska odległość innych klientów, na co wskazało 56% respondentek, oraz zachowanie farmaceuty (35%), które powodowało dyskomfort pacjentek. To zachowanie to zazwyczaj głośna rozmowa na temat produktu (46%), mowa ciała oraz niestosowne uwagi farmaceuty dotyczące zakupu. [3,8]
Na pytanie „Czy studenci farmacji powinni trenować empatię i umiejętność dostosowywania stylu komunikacji do pacjentów?” odpowiedziała Bianca-Beata Kotoro – psycholog społeczny, psychoseksuolog, psychoonkolog i terapeuta – „Zdecydowanie tak. Nie chodzi tu jedynie o umiejętność skutecznego przekazania informacji na temat przepisanych przez lekarza leków. Spektrum emocji, z jakimi pacjenci przychodzą do apteki, może być bardzo szerokie — od wstydu, strachu, po smutek, stres i zakłopotanie. Pacjent w rozmowie z farmaceutą powinien mieć poczucie, że nie jest oceniany, a osoba po drugiej stronie okienka jest po to, aby jej pomóc. Przychodzi po rozwiązanie i ukojenie, a nie po krytykę”. Istotne jest, aby farmaceuci zdawali sobie sprawę z tego, że mają do czynienia z realnymi ludźmi i ich problemami, a nie z anonimowymi jednostkami, czy przypadkami chorób. Według Darii Wielogórskiej – Rutki, prezes Lubuskiej Okręgowej Izby Aptekarskiej, studenci farmacji powinni uczyć się nie tylko o tym, że należy formułować jasne i zwięzłe komunikaty oraz, że należy uważać na mowę ciała, ale też powinni zadbać o zapewnienie przestrzeni do rozmowy. Kiedy jest taka potrzeba, należy poprosić o odsunięcie się oczekujących w kolejce, a jeśli nie jest to możliwe mówić ciszej, ale tak, by pacjent mógł usłyszeć poradę.
Zasady komunikacji z pacjentem możemy podzielić na werbalne (mówienie, słuchanie, pisanie) oraz niewerbalne (gesty, mimika twarzy, wygląd, bliskość). Niektórych umiejętności trzeba się nauczyć i stale ćwiczyć. Jednym z najważniejszych elementów skutecznego porozumiewania się jest aktywne słuchanie, które możemy wyrazić za pomocą komunikatów werbalnych, jak i niewerbalnych. Polega ono na skupieniu się i skoncentrowaniu na tym, co mówi druga osoba, utrzymanie postawy sugerującej słuchanie pacjenta, wykazanie zainteresowania poprzez zadawanie pytań oraz kontakt wzrokowy. Na pozytywny lub negatywny przebieg relacji między pacjentem a farmaceutą często decyduje nastawienie i sposób traktowania pacjentów. To nastawienie jest wynikiem procesu, który psychologowie nazywają samospełniającym się proroctwem. Jest to zjawisko, które określa oczekiwania, które mogą zmieniać nasze zachowanie w taki sposób, że uzyskujemy to, czego oczekiwaliśmy. Wpływ na komunikację ma również tzw. pierwsze wrażenie. Zdaniem psychologów, w ciągu kilku pierwszych sekund rozmowy podświadomie i automatycznie podejmujemy błyskawiczną ocenę swojego rozmówcy. Pierwsze wrażenie jest często nieświadomym procesem poznawczym, a efekty jego działania odbieramy jako wewnętrzny głos. Intuicja może zawodzić i często nijak ma się do rzeczywistości, dlatego nie warto pochopnie wierzyć swoim przeczuciom. Nasza pierwotna, negatywna ocena może być błędna i wywołać nieporozumienia. Aby uniknąć trudnych sytuacji, warto traktować pacjentów indywidualnie i starać się podchodzić do nich bez złych przypuszczeń i wyobrażeń.
Jednym z częstych powodów wizyt pacjenta w aptece jest zakup prezerwatyw. Tego typu środki antykoncepcyjne są dostępne powszechnie, bez recepty i bez formalnych ograniczeń. W swojej ofercie mają je apteki, drogerie i sklepy (zarówno stacjonarnie, jak i też online), stacje benzynowe, hipermarkety, kioski. Jednak dokonując zakupu w aptece, mamy pewność, że były one przechowywane w odpowiedni sposób, który nie wpłynie negatywnie na ich jakość i trwałość. Kupowanie prezerwatywy to nie wstyd. To świadczy o odpowiedzialnym podejściu do seksu, do kwestii ciąży i infekcji przenoszonych drogą płciową.
Oprócz prezerwatyw, w aptece można znaleźć wiele rodzajów lubrykantów. Ilość dostępnych preparatów może spowodować, że pacjentowi będzie trudno podjąć decyzję bez porady farmaceuty. Podczas wyboru należy kierować się składem żelu intymnego, ponieważ niektóre substancje mogą wywoływać podrażnienia oraz uczulenia. Najlepiej przeprowadzić krótki wywiad z pacjentem dotyczący jego potrzeb, tak aby dobrać odpowiedni rodzaj preparatu. Żele intymne ze względu na bazę, na której zostały wyprodukowane, zostały podzielone na trzy główne kategorie: na bazie wody, silikonowe oraz na bazie olejków roślinnych. Lubrykanty na bazie wody zawierają wyłącznie naturalne składniki, dzięki czemu nie wywołują podrażnień czy alergii, nie wpływają też na obniżenie skuteczności prezerwatywy. Polecane są zwłaszcza w przypadku delikatnej, wrażliwej skóry. Żele intymne silikonowe sprawdzą się u kobiet odczuwających dużą suchość miejsc intymnych, dobry żel silikonowy nie powinien wywoływać uczuleń. Jego wadą jest to, że nieco trudniej go zmyć i może osadzać się w pochwie, a tym samym zwiększać ryzyko infekcji. Co istotne, jeśli zdecydujemy się na silikonowy lubrykant, nie powinniśmy używać silikonowych gadżetów. Żele intymne na bazie olejków roślinnych wyróżniają się dodatkowymi właściwościami pielęgnującymi, przeciwzapalnymi i przeciwgrzybicznymi. Posiadają przyjemny zapach, a przy tym są naturalne i ekologiczne. Jedno jest pewne – im prostszy i bardziej naturalny skład, tym lepiej dla organizmu.
Właściwa komunikacja z pacjentem jest ważnym elementem pracy farmaceuty, nie tylko podczas wydawania leków, ale również podczas rozmowy o problemach intymnych. Tego typu rozmowy często mogą wprowadzić w zakłopotanie i nas, i pacjentów. Dlatego warto ćwiczyć własne umiejętności miękkie w zakresie komunikacji (i nie tylko), aby wiedzieć jak się zachować w takiej sytuacji w przyszłości.
Julianna Wolska
Źródła:
- https://wylecz.to/seks/strefy-erogenne-u-kobiet-gdzie-sie-znajduja/
- https://cowzdrowiu.pl/aktualnosci/post/dlaczego-24-proc-polek-rezygnuje-z-zakupu-w-aptece
- https://biznes.newseria.pl/biuro-prasowe/zdrowie/24-polek-rezygnuje-z,b280545011
- https://farmacja.hr/jak-powinna-wygladac-efektywna-komunikacja-z-pacjentem-w-aptece/
- https://www.farmacjapraktyczna.pl/2014/09/sluchac-slyszec-pytanie/
- https://kontaktwleczeniu.pl/farmaceuta.html
- https://dlagentlemana.pl/blog/durex-zele-intymne
- Raport „Oczekiwania kobiet wobec komunikacji z lekarzem ginekologiem i farmaceutą” na zlecenie LB Relations Sp. z o. o. dla Gedeon Richter Polska, n=1048, CAWI, zrealizowany przez SW Research